Какие конфликтные ситуации могут возникнуть в работе…


какие конфликтные ситуации могут возникнуть в работе кассира на розничном предприятии торговли?

  • Эффективное разрешение конфликтов в магазине Для примера рассмотрим несколько простых задач. Покупатель показывает рукой: — Дайте, пожалуйста, посмотреть вот тот калькулятор. Продавец подает. Покупатель раздраженно отвечает: — Нет, не тот. Ну что вы, прямо как не знаю кто.. . Я ведь просил другой, который рядом. В инструкции к задаче дана дополнительная информация: работник магазина абсолютно уверен, что показал именно тот товар, который просил покупатель. Продавец выбирает кажущийся ему удачный способ поведения в этой ситуации, она записывается на видеомагнитофон, а затем анализируется. И вот, оказывается, многие из продавцов «уходят» в глухую психологическую защиту, начинают всячески доказывать здесь свою правоту, пытаясь польстить собственному самолюбию. Возникает спор, раздражаются и покупатель, и продавец. А ведь в конце концов последний все равно покажет нужную вещь. Как нужно бы действовать с пользой для дела? Конечно же, продавцу не следует обращать внимание на раздраженный тон покупателя. Выяснение истины в данном случае не способствует правильному решению этой, казалось бы, простой задачи. Целесообразнее сказать покупателю: «Извините, я вас не правильно понял» . Или, сказав лишь «пожалуйста» , без лишних слов показать требуемое. Вот еще одна ситуация. У кассы супермаркета — небольшая очередь, а кассир вынужден отлучиться. Он отсутствует минут 8-10, за это время очередь растет, люди нервничают. Кассир возвращается и быстро приступает к работе. Но теперь покупатель начинает долго искать деньги.. . Предлагаемая ситуация обычно разыгрывается молодыми продавцами, и на видеоизображении заметно, что кассир уходит, не сказав покупателям ни слова. А возвратившись, забывает извиниться. Увидев, что покупатель роется в кошельке, не удерживается от замечания («Раньше надо было думать…») . И пошло покатилось: покупатель обвиняет кассира, тот не остается в долгу.. . Здесь нужно дать психологическую предпосылку: покупатель — гость в нашем торговом зале. Вряд ли хозяин квартиры позволит себе встать и безмолвно уйти, когда у него гости.. . Повторить видеозапись. И теперь, уходя с рабочего места, кассир уже извиняется перед покупателями и предупреждает, сколько минут будет отсутствовать. Возвратившись, не забывает еще раз извиниться. Конфликт угас в зародыше. Нередко посетители винят продавца за отсутствие в продаже или низкое качество того или иного изделия. Или упрекают за высокую цену. К сожалению, и продавец не остается в долгу, отвечает раздраженно: дескать, что есть, тем и торгуем. А не нравится — идите в другое место. Психологическая предпосылка для исправления ситуации — смотреть на вещи глазами покупателя, вникнуть в его настроение. Исполнение роли покупателя на тренинге позволяет работникам магазина правильно понять истоки его недовольства, соотнести чужое поведение со своим собственным. После этого выходит, что продавцу обижаться не на что, в конце концов именно он представляет магазин и изготовителя, да и интересы покупателя. Чтобы не допустить возникновение конфликта, можно ответить и таким образом: — Возможно, вы и правы, но. . А затем уточнить, какой именно товар человек ищет, предложить что-то аналогичное, продемонстрировать выгоду своего предложения для покупателя. Или просто вежливо пояснить, что сейчас ему помочь нельзя, пригласить зайти позднее или посоветовать обратиться в другой магазин. Разумеется, здесь приводятся лишь сценарии разыгрываемых ситуаций. На тренинговых занятиях же анализируются при помощи видеосьемки все нюансы общения продавца с покупателем: интонации, выражения лица, поза, движения рук, расстояние при общении и т. д. Ведь выражение лица может быть доброжелательным и надменным, хотя произносится одна и та же вежливая фраза. Слова «что вы желаете? » можно произнести и предупредительным и оскорбительным тоном. Задним же числом даже опытному администратору трудно понять, почему появилась та или иная жалоба.



Предыдущий:

Следующий: