вопросы для экзамена по бронированию


Вопросы для экзамена по ПМ 01 «Бронирование»

1 блок вопросов.

Заявка на бронирование от физического лица. Требования к информации в заявке. Обработка заявки. Заполнить образец заявки от физического лица (для гарантированного и негарантированного бронирования) и журнал регистрации заявки. Дополнить недостающие блоки информации в заявке.

Заявка на бронирование от юридического лица. Требования к информации в заявке. Обработка заявки. Заполнить образец групповой заявки от организации и журнал регистрации заявки. Дополнить недостающие блоки информации в заявке.

Прием заявки на бронирование по телефону. Стандарт телефонного бронирования. Информация, которую необходимо уточнить при бронированию по телефону. Последовательность действий сотрудника службы бронирования при приеме заявки. Заполнить документы для регистрации телефонной заявки.



Технология приема заявок по факсу и электронной почте. Последовательность действий сотрудника службы бронирования при приеме заявки. Заполнить документы для регистрации заявки, поступившей по факсу/электронной почте.

Технология бронирования через сайт гостиницы. Последовательность действий сотрудника службы бронирования при приеме заявки. Заполнить документы для регистрации заявки, поступившей при бронировании через сайт гостиницы.

Работа с заявкой, поступившей через систему он-лайн бронирования. Достоинства и недостатки бронирования туристических услуг по сети Интернет. Последовательность действий сотрудника службы бронирования при приеме заявки. Заполнить документы для регистрации заявки.

Негарантированное бронирование: преимущества и недостатки. Технология работы с клиентом при негарантированном бронировании. Перевод негарантированного бронирования в гарантированное. Заполнить подтверждение заявки при негарантированном бронировании, лист изменений заявки и переподтверждение при переводе негарантированного бронирования в гарантированное. Дополнить недостающие блоки информации в документах.

Гарантированное бронирование при работе с физическими лицами: преимущество и недостатки. Технология работы с клиентом при гарантированном бронировании. Заполнить соглашение о гарантированном бронировании и подтверждение. Дополнить недостающие блоки информации в документах.

Гарантированное бронирование при работе с организациями: преимущество и недостатки. Технология работы с клиентом при гарантированном бронировании. Заполнить гарантийное письмо и подтверждение. Дополнить недостающие блоки информации в документах.

Подтверждение бронирования. Требования к составлению подтверждения при гарантированном и негарантированном бронировании. Правила составления и отправки подтверждения. Заполнить подтверждение бронирования в соответствии с заявкой. Дополнить недостающие блоки информации в подтверждении.

Внесение изменений в заявку. Варианты изменений в заявке на бронирование. Последовательность действий сотрудника службы бронирования при внесении изменений заявку. Заполнить документы, необходимые для обеспечения процесса «внесение изменения в заявку». Дополнить недостающие блоки информации в формах документов.

Аннуляция брони по просьбе клиента и инициативе отеля. Последовательность действий сотрудника службы бронирования при аннуляции брони. Заполнить документы, необходимые для обеспечения процесса «аннуляция брони» в соответствии с письмом об аннуляции. Дополнить недостающие блоки информации в формах документов.

Отказ в резервировании мест в гостинице. Возможные причины отказа. Лица имеющие право на первоочередное размещение. Правила составления и отправки отказа в бронировании. Составить отказ в бронировании в соответствии с заявкой. Занести информацию о госте в лист ожидания.

Овербукинг как маркетинговая политика гостиницы: преимущество и недостатки. Технология работы с гостем в ситуации сверхбронирования. Составьте диалог с гостем, которому вы вынуждены отказать, т.к. забронированный им номер занят.



Схемы сотрудничества гостиницы и турфирмы при бронировании. Условия договора о бронировании турфирмой мест в гостинице. Заполнить документы, необходимые для обеспечения бронирования мест для группы туристов в гостинице. Дополнить недостающие блоки информации в формах документов.

Способы оплаты при бронировании. Плата за бронь. Штрафные санкции за незаезд и аннуляцию брони. В соответствии с заявками на бронирование определите, какие способы оплаты могут быть предложены клиенту. Заполнить разделы, касающиеся оплаты бронирования и проживания в гостинице в подтверждении бронирования.

Ошибки, возникающие в процессе телефонного бронирования и бронирования через Интернет. Составить перечень типичных ошибок и привести варианты их исправления. Заполнить необходимые при телефонном бронировании документы.






Предыдущий:

Следующий: