гостиничный бизнес

СодержаниеГлава 1. Понятие и особенности гостиничной услуги

1.1Понятие «гостиничный продукт».

1.2 Виды гостиничного продукта.

Глава 2. Методы продвижения гостиничного продукта

1.1 Стимулирование сбыта гостиничного продукта  1.2 Связи с общественностью   1.3 Реклама; Личные, или персональные продажи

1.4Телемаркетинг. Интернет как основа продвижения гостиничных услуг

1.5 Льготные программы и цепочка гостиниц

Глава 3. Методы продвижения гостиничного продукта на примере гостиницы «Стадион Шахтер» г. Кемерово.

Заключение……………………………………………………………. Список литературы…………………………………………………

Введение

Обострение конкурентом борьбы между предприятиями индустрии гостеприимства активизирует проблему поиска эффективных методов и путей формирования конкурентных преимуществ, позволяющих им более четко позиционироваться на рынке туристских и гостиничных услуг. В условиях современного состояния рынка услуг гостеприимства устойчивое конкурентное преимущество должно заключаться в достижении ценных для потребителя отличий от конкурента посредством формирования комплекса мер, направленных на повышение качества услуг и имиджа предприятия, укрепление собственной торговой марки, применение клиентоориентированного подхода в обслуживаниипотребителей

В настоящее время многие предприятия гостеприимства столкнулись с тем, что конкуренты стремятся в своих услутах восироишести качество и характеристики лучших гостиничных цепей -мировых лидеров, что неизбежно приводит к большому сходству предлагаемых гостиничных услуг и в некоторой степени усложняет выбор потребителей. Все это требует от предприятий индустрии гостеприимства применения особых методов продвижения, направленных на осознанное брендостроительство и формирование бренда, отражающего уникальность и ценность собственных гостиничных продуктов и услуг.[1].

Цель работы: Определить методы воздействия на потребителя гостиничных услуг для увеличения сбыта.

Задачи:

•Определить методы продвижения продуктов во всей сфере

•Углубиться в методы продвижения услуг и товаров в гостиничной сфере

•определить плюсы и минусы этих методов

Связи с общественностью (public re l ati on s)

Предполагают формирование хороших отношений предприятия сервиса с общественностью, получение благоприятной известности и создание положительного имиджа фирмы, а также препятствование распространению негативных слухов, историй, мнений о деятельности фирмы. Пропаганда (publicity) представляет собой использование редакционного, а не платного, в отличие от рекламы, времени и места во всех средствах распространения информации, доступных для чтения, просмотра или прослушивания потенциальными клиентами.

К основным направлениям деятельности предприятий по связям с общественностью можно отнести формирование доброжелательных взаимосвязей и взаимоотношений: со средствами массовой информации, с целевыми аудиториями, с органами власти и госуправления.

Особое значение туроператорские фирмы придают ознакомительным турам (jamiliarizatioп trip , сокращенно fam- trip), которые организуются как для турагентов, так и для журналистов. Рекламные туры повышают престиж туроператора на рынке туруслуг, способствуют расширению и формированию агентской сети, а статьи журналистов о совершенной поездке являются наилучшей рекламой как самой фирмы, так и ее турпродукта. Как показывает практика, потенциальные клиенты с большим доверием относятся к той информации, которую они получили от третьих лиц, в частности, из статей журналистов, побывавших в том или ином путешествии, чем к информации, полученной из рекламных сообщений самих турфирм.

Основной целью формирования и поддержания связей с целевой аудиторией является установление взаимопонимания между целевой аудиторией и фирмой. В качестве целевой аудитории могут выступать сотрудники турфирмы, гостиницы, постоянные и потенциальные потребители, маркетинговые посредники (турбюро, экскурсионные бюро), производители транспортных услуг, предприятия питания. Установление благожелательных отношений с целевой аудиторией можно осушествить разными путями. Это может быть участие в благотворительных акциях, общественной жизни города и района, участие представителей фирмы и работе семинаров, конференций, выступления в школах, на предприятиях, организация дней фирмы и дней туризма, мероприятий событийного характера (юбилей фирмы, вывод на рынок нового продукта, начало сезона, чествование юбилейного клиента) .

Мероприятия public relations имеют большое значение для продвиижения России и отдельных ее регионов на мировом рынке.

К сожалению, пропагандистские мероприятия имеют ряд недостатков. В частности, иногда пресса, опираясь на полученную из пресс-релизов и других источников информацию, может неправильно расставить акценты, то есть обратить внимание потенциальных потребителей на второстепенные, несущественные характеристики турпродуктов и услуг. Более того, у фирмы зачастую отсутствуют какие-либо гарантии, что будет сформировано положительное отношение к ней и предлагаемым ею услугам.

Краткая характеристика гостиницы «Стадион Шахтер»

Гостиница стадиона «Шахтер» расположена по адресу: город Кемерово, улица Рутгерса, дом 32.

По своей организационно-правовой форме гостиница стадиона «Шахтер» является муниципальным учреждением.

В соответствии со статьей 120 Гражданского кодекса РФ, учреждением признается некоммерческая организация, созданная собственником для осуществления управленческих, социально-культурных или иных функций некоммерческого характера. Учреждение может быть создано муниципальным образованием (муниципальное учреждение).

В гостинице предусмотрено 25 номеров, в том числе 16 простых, 6 люксов, 3 одноместных. Номера рассчитаны на проживание 41 человека.

Здание гостиницы состоит из 4-х этажей. На первом этаже, общей площадью 233 кв. метра, размещается вестибюль, рецепция, кафетерий на 16 посадочных мест, административные помещения, помещение охраны, тренажерный зал, сауна. На втором этаже гостиницы находятся номера для 14 постояльцев: 2 двухместных люкса, 4 одноместных полулюкса, 3 двухместных номера.

На третьем этаже также могут проживать 14 человек в 2 двухместных люксах, 2 одноместных полулюксах, 2 двухместных номерах.

На четвертом этаже размещены 2 двухместных люкса, 2 одноместных полулюкса, 2 двухместных номера.

В холлах гостиницы расположены 2 ж/к телевизора.

Философия менеджмента гостиницы: «Самая доброжелательная и чистая гостиница».

Основными направлениями деятельности гостиницы стадиона «Шахтер» являются:

* предоставление гостям отеля уютных и комфортабельных номеров;

* обслуживание гостей в кафетерии;

* предоставление услуг: сауна, тренажерный зал;

* услуги стадиона;

* организация семинаров, презентаций и выставок.

Основные отраслевые направления деятельности МУ гостиница стадиона «Шахтер» согласно ОКВЭД:

предоставление услуг гостиницами с различными типами предприятий общественного питания (ресторанами, кафе, закусочными, барами и т.п.);

изготовление, реализация и организация потребления непосредственно на месте кулинарной продукции, продажа напитков, иногда в сопровождении некоторых форм развлекательных программ: ресторанами и кафе с полным ресторанным обслуживанием; предприятиями общественного питания с самообслуживанием; деятельность закусочных (предприятий «быстрого питания»);

реализация кулинарной продукции ресторанами и кафе вне предприятия;

продажа напитков, изготовление и продажу большого ассортимента коктейлей, а также закусок и десертов для потребления главным образом на месте, иногда в сопровождении некоторых форм развлекательных программ;

эксплуатация гаражей, стоянок для автотранспортных средств, велосипедов и т.п.;

аренда легковых автомобилей;

предоставление услуг парикмахерскими и салонами красоты;

деятельность в области телефонной связи;

розничная торговля алкогольными напитками;

розничная торговля табачными изделиями.

Стоимость основных средств предприятия на 2008 год составила – 49867 тыс. руб. Стоимость (остаточная) основных средств предприятия на 2007 год – 49 855 тыс. руб.

Структура органов управления предприятия представлена директором.

Организационная структура гостиницы представляет собой систему взаимодействия всех служб и подразделений. Во главе ее стоит директор МУ. Директору гостиницы подчиняются:

1.Административная служба;

2.Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются: служба номерного фонда, служба приема и размещения, финансовая служба, служба питания.

Служба номерного фонда занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам гостей, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя. В состав службы входят: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.). Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

Служба безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

Служба питания включает в себя кафетерий, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Административная служба отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности

Главному инженеру подчиняется инженерно — техническая служба, которая создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят: сантехник, электрик, телемеханик, мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, дворник.

Основная функция процесса производства на гостиничном предприятии – это предоставление услуг клиентам по размещению и питанию. Эта функция приводится в действие службой приема и размещения гостиницы и службой питания. Но, для осуществления данной функции необходимо учитывать и материально-техническую база, оснащенность и комфортабельность номерного фонда предприятия.

Таким образом, все службы и подразделения гостиницы используются для выполнения главной функции производственного процесса.

Второстепенные функции, характеризующие коммуникационные связи с внешней средой, реализуются отделом закупок, который отвечает за приобретение мебели и оборудования, напитков и продуктов питания, расходных материалов. Служба бронирования номеров также взаимодействует с внешней средой, предоставляя гостям возможность заранее зарегистрировать номер в гостинице.

Контроль за финансовой деятельностью предприятия осуществляется бухгалтерией предприятия.

Главный бухгалтер осуществляет ведение бухгалтерского учета, поддерживает книги учета и документы бухгалтерской и статистической отчетности Общества в соответствии с действующим законодательством.

Кроме того, главный бухгалтер выполняет основные функции финансового управления предприятия:

- своевременно предоставляет финансовые данные требуемого характера;

- анализ финансового положения предприятия, выявления возможностей повышения эффективности, общее руководство финансового планирования, составление бюджетов и другое.

Около трех лет назад, в 2006-2007 гг. гостиница стадиона «Шахтер» была реконструирована. В том числе был обновлен фасад здания, проведены крупномасштабные работы на четырех этажах гостиницы.

Проектом был предусмотрен капитальный ремонт приемно-вестибюльной, административной, жилых зон и кафетерия.

В программе «Русский хоккей» на оснащение гостиницы было предусмотрено 6,5 млн. рублей. На них были приобретены мебель, спортивный инвентарь, оргтехника, электро-бытовые приборы и технологическое оборудование для кафетерия.

2.2 Анализ организационной структуры гостиницы «Стадион Шахтер»

Рассмотрим организационную структуру гостиницы «Стадион Шахтер» (рисунок 1).

Директор

Бухгалтер

Администраторы

Заведующая

гостиницей

уборщицы

горничные

Рис. 2.1. Организационная структура гостиницы «Стадион Шахтер»

Согласно штатному расписанию в настоящее время в гостинице «Стадион Шахтер» работает 13 сотрудников.

Таблица 2.1.

Штатное расписание сотрудников гостиницы «Стадион Шахтер»

Наименование сотрудников

Количество сотрудников

Количество ставок

1. Директор

1

1

2. Бухгалтер

1

0,5

3.Заведующая гостиницей

1

1

4. Администраторы

1

1

5. Горничные

4

4

6. Уборщицы

2

2

Распределение должностных полномочий сотрудников представлено в следующей таблице 2.2.

Таблица 2.2.

Распределение должностных полномочий сотрудников гостиницы «Стадион Шахтер»

Должность

Функции

1.Директор

Текущее управление предприятием, формирование стратегических планов деятельности

2. Главный бухгалтер

Ведение годовой и квартальной отчетности, делопроизводство, ведение кадровой документации

4. Заведующая гостиницей

Координация работы гостиницы: распределение заданий между подчиненными, текущий и итоговый контроль выполнения поручений, контроль соблюдения трудовой дисциплины, ведение клиентских баз данных

5.Администраторы

Прием и распределение входящих звонков, выполнение заданий руководителей, обработка заказов, бронирование номеров, встреча, регистрация, размещение и проводы клиентов, оформление текущей документации по бронированию

6. Уборщицы

Уборка номеров, холла гостиницы.

Анализируя распределение должностных полномочий сотрудников гостиницы при организации процесса предоставления гостиничных услуг, можно сделать вывод о том, что процесс работы организации не достаточно структурирован.

Администраторы перегружены различными должностными обязанностями. Предлагается ввести должность офис-менеджера (секретаря) для приема и распределение входящих звонков.

Это поможет также без потерь пережить время отсутствия того или иного сотрудника на рабочем месте.

2.3 Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Стадион Шахтер»

Данные, отражающие основные технико-экономические показатели за 2007 и 2008гг приведены в таблицах.

Таблица 2.3

Технико-экономические показатели работы гостиницы «Стадион Шахтер» за 2007 год

№ п-п

Показатели

Прогноз

Факт

Выполн.

плана

Отклонение

от прогноза

тыс.руб

%

1

2

3

4

5

6

7

1

Объем выполненных

работ, услуг

тыс.руб

57404

37167

0.65

-20237

-35.25

2

Основные средства и нематериальные активы,

тыс.руб

46162

52533

1.14

6371

13.80

3

Численность работающих

всего, чел.

41

36

0.95

-5

-5.49

в т.ч. обслуживающий

персонал

72

68

0.94

-4

-5.56

управленческий персонал

19

18

0.95

-1

-5.26

4

Фонд оплаты труда,

тыс.руб.

413

240

0.58

-173

-41.89

5

Затраты производства,



Страницы: Первая | 1 | 2 | 3 | ... | Вперед → | Последняя | Весь текст


Предыдущий:

Следующий: